Anche
se non ci facciamo sempre caso, c’è qualcosa che comunichiamo agli altri prima
ancora di dire una parola. Ancora prima che qualcuno ascolti la nostra voce o
valuti quello che abbiamo da offrire. Quel qualcosa è il nostro volto, e in particolare quello che il nostro volto
fa, o non fa, nel momento in cui viene visto per la prima volta.
Un
gruppo di ricercatori della Harvard Business School ha analizzato milioni di
immagini di profilo su una piattaforma di affitti tra privati, incrociando i
dati visivi con i risultati economici degli annunci. La conclusione è stata
netta: chi sorrideva nelle proprie foto otteneva una domanda significativamente
più alta rispetto a chi non lo faceva. Gli host percepiti come più cordiali
ricevevano più prenotazioni. Il sorriso, traducendolo in numeri, valeva circa il 3,5% in più di domanda.
I
ricercatori hanno sottolineato che il vantaggio non riguarda solo quel contesto
specifico e che il meccanismo si ripete in qualsiasi ambito nella relazione tra
persone in cui la fiducia gioca un ruolo centrale.
Quello
che il volto dice prima delle parole
La
ragione per cui questo accade ha radici profonde nel modo in cui gli esseri
umani si valutano reciprocamente. In pochi decimi di secondo, guardando un
volto, il cervello elabora informazioni su affidabilità, disponibilità,
competenza. Questo processo avviene prima del pensiero consapevole e della
valutazione razionale, ancora prima che si abbia il tempo di chiedersi se quel
giudizio abbia effettivamente senso.
Un
sorriso autentico attiva qualcosa di preciso in chi lo riceve: abbassa la
guardia e aumenta la percezione di sicurezza; si crea così una predisposizione
positiva che poi influenza tutto quello che segue e funziona perché risponde a
un bisogno primario di riconoscimento: la sensazione di essere visti e
riconosciuti come persona e non come un semplice numero o un compito da
completare.
Nei
contesti in cui si lavora con le persone, e chi opera nel volontariato, nella
formazione o nel coordinamento di gruppi ci rientra per definizione, questo
meccanismo ha un peso specifico enorme.
In
associazione e nei gruppi
Pensiamo
a come viene accolto un nuovo volontario la prima volta che entra in una sede.
L’impressione che si forma in quei primi minuti, basata su sguardi,
espressioni, disponibilità dei presenti, influenza la sua percezione
dell’intero contesto in un modo che sarà difficile modificare in seguito.
Un
volontario che viene accolto con distrazione o con quel modo frettoloso di chi
ha altro per la testa porta con sé un’immagine dell’associazione che nessuna
brochure potrà correggere facilmente. Al contrario, chi viene accolto con
presenza autentica sente fin dall’inizio di essere arrivato nel posto giusto.
Quello stesso atteggiamento di accoglienza è generalmente accompagnato, e
sottolineato, da un sorriso sincero.
Lo
stesso vale in un percorso formativo. Un formatore che entra in aula con
un’espressione chiusa, concentrato sulle proprie note o sullo schermo, comunica
qualcosa al gruppo prima ancora di aprire bocca, condizionando il clima della
stanza per tutta la durata dell’incontro. Se invece introduce le attività con
un sorriso e uno sguardo aperto crea immediatamente le condizioni per un
ambiente più disponibile all’ascolto e alla partecipazione.
La
cordialità come competenza
C’è
una tendenza, in certi contesti professionali e associativi, a separare la
dimensione relazionale da quella tecnica. Si valuta ad esempio la competenza
organizzativa e la capacità progettuale, dando per scontato che il resto venga
da solo, o che sia secondario.
La
ricerca suggerisce che questa separazione è costosa. La percezione di
cordialità e disponibilità che una persona trasmette influenza in modo diretto
la fiducia che gli altri ripongono in lei, e quella fiducia a sua volta
condiziona la qualità della collaborazione, la disponibilità a seguirla e, nel
lungo periodo, la propensione a restare nel gruppo.
Un
coordinatore tecnicamente preparato che non riesce a trasmettere calore umano
otterrà risultati diversi rispetto a uno altrettanto preparato che sa anche far
sentire le persone benvenute. Chiaramente il sorriso sostituisca la competenza
ma la competenza da sola raramente basta a costruire la relazione che permette
alle cose di funzionare davvero.
Un
gesto piccolo, un effetto lungo
La
cosa interessante del sorriso è che non richiede particolari risorse. Non costa
nulla e non richiede formazione specifica, soprattutto non dipende dal ruolo
che si occupa o dall’esperienza che si ha.
Richiede
però consapevolezza e impone di ricordare, specialmente nei momenti di
stanchezza o di pressione, che la persona che abbiamo davanti non sa nulla di
quanto siamo oberati o di quanto sia stata complicata la giornata. Sa solo come
la stiamo guardando adesso.
Ogni
prima impressione è un’opportunità. Se scegliamo di coglierla, decidiamo in
modo consapevole cosa trasmettere con la nostra presenza prima ancora di
iniziare a parlare, senza bisogno di recitare una parte o di simulare un
entusiasmo forzato.
I ricercatori di Harvard stavano studiando le prenotazioni su una piattaforma
digitale. Quello che hanno trovato, però, vale ogni volta che due persone si
incontrano per la prima volta e scelgono che strada percorrere insieme.
